Ontvangstcomité, vraagbaak, visitekaartje. De vier doktersassistentes van de huisartsenpraktijk Maastricht-Oost zijn het allemaal. De eerste lijn van de eerste lijn in onze gezondheidszorg beantwoordt dagelijks tientallen telefoontjes van patiënten. Desiré Toma en Anouk Castermans praten over hun ervaringen.

Er zijn steeds drie assistentes, twee aan de telefoon en de derde helpt in een kamer patiënten met een breed scala aan medisch werk zoals bloed prikken, hartfilmpjes, hechtingen verwijderen of wondverzorging. De assistentes wisselen tussen telefoon en ’t kamertje voor het medische werk. Prettig, vindt Desiré, ‘het een-op-een contact met patiënten is leuk.’

‘Jij bent de dokter niet’
De praktijk is open van 8 uur tot 17 uur met een pauze tussen de middag voor een boterham en administratief werk. De bellers vragen vrijwel  altijd om een afspraak met de dokter. De dokters werken op afspraak, ‘anders wordt het chaos’, weet Anouk Castermans.
Elke beller krijgt een aantal medische vragen. ‘We willen vaststellen wat het probleem is en of er een acuut probleem is. We stellen de vragen echt niet omdat we zo nieuwsgierig zijn, patiënten voelen dat soms zo en dan zeggen ze: jij bent de dokter niet’, legt Desiré uit. ‘Wij moeten aan de hand van de antwoorden bepalen of iets spoed is of dat het kan wachten. Dat is nodig om de spreekuren goed te kunnen plannen.’

Helemaal blanco
De assistentes hebben drie jaar opleiding achter de rug voordat ze patiënten te woord staan. Een vak apart door de medische en de mensen-kennis die wordt gevraagd. ‘Het eerste telefoontje vond ik destijds moeilijk’, bekent Anouk, ‘maar nu heb ik veel ervaring.’ Desiré: ‘We bellen zo veel dat er bij mij geen angst meer is voor wat een telefoontje brengt. Je bent natuurlijk wel benieuwd.’
De lange staat van dienst maakt ook dat zij de patiënten die vaker komen kennen tot en met hun situatie thuis. ‘Dan ontstaat er vertrouwen en dat maakt het gemakkelijker om de situatie te beoordelen’, zegt Desiré. De keerzijde is dat het risico bestaat dat een telefoontje van een veel-beller wordt gezien als een vervolg op de vorige telefoontjes. ‘Desiré: ‘Dat is onze grootste valkuil. Elke hulpvraag moet je echt helemaal blanco beoordelen.’

Heel leerzaam
Ook zijn geen twee patiënten hetzelfde. Anouk: ‘Je moet elke patiënt anders benaderen. Vooral ouderen zijn kwetsbaar, dan is het goed als wij bijvoorbeeld weten of er een vangnet is waar iemand op terug kan vallen.’
De assistenten hebben waar nodig een hulplijn: ruggespraak met de collega’s of met de huisartsen. Daarnaast volgen ze extra opleidingen waarbij ook de eigen telefoongesprekken worden terug geluisterd. Desiré: ’Dat is heel leerzaam, je merkt bijvoorbeeld dat de toon waar je mee praat belangrijk is voor hoe je over komt.’

Kalm blijven
Het leeuwendeel van de gesprekken gaat goed en patiënten beantwoorden de vragen. Leuke reacties zijn er ook, ‘dan brengen patiënten ons wat lekkers omdat ze goed geholpen zijn. Ik vind het leuk als wij de hulpvraag van een patiënt kunnen beantwoorden en ook advies kunnen geven. Zo van, bij deze symptomen moet je terug komen’

Maar -kennelijk onvermijdelijk in de huidige tijd- een deel van de bellers reageert bozig op de vragen. Kalm blijven is dan het motto. Anouk: ‘Begrip tonen helpt. En soms is het nodig om een beller even in de wacht te zetten, even een moment rust pakken. Als het echt vervelend wordt, mogen we het gesprek beëindigen. Maar we kondigen dat wel altijd aan. Dat vinden we heel vervelend. Het zou fijn zijn als er meer begrip is voor ons werk, wij zitten hier echt om mensen te helpen.’